老客戶還在，為什麼還是要開發新客戶？

很多台灣製造業的老客戶，到現在其實都還在。 但我想先問一個問題： 老客戶還在，真的代表公司的市場很穩定嗎？ 我自己也是傳統產業的第二代，也長期接觸台灣的傳統製造業。我看到很多公司成立在民國六、七十年代，包含我們家也是。 那個年代的第一代老闆，很多人的業務能力其實都非常強。 他們自己跑市場、找客戶、參加展覽，一家一家去拜訪，一個關係、一個關係慢慢建立起來。很多公司今天最重要的客戶，回頭去看，可能就是三、四十年前，甚至更早以前開發出來的。 這些老客戶當然非常珍貴。一個客戶願意合作二十年、三十年，背後代表的是公司長期累積的品質、交期與信任。這些東西不是花一筆廣告費就買得到的。 但我後來開始思考另外一個問題： 幾十年過去了，客戶留下來了，當年第一代「開發市場的能力」有沒有一起留下來？ 客戶留下來了，但「找客戶的能力」呢？ 我看到很多製造業現在的業務，每天其實都非常忙，接單、報價、確認交期、回覆客戶、處理客訴、追進度，還要維繫既有客戶關係。 這些工作都很重要，但我覺得有一件事情很容易被混在一起， 維繫既有客戶，跟開發新客戶，其實是兩種完全不同的能力。 一家公司的業務每天都很忙，不代表這家公司持續在開發市場，如果訂單長期都會自己進來，我們自然很少去問：下一個市場在哪裡？新的客戶從哪裡來？如果現在的方法有一天沒用了，我們還有沒有別的方法？ 因為沒有立即的問題，就很容易覺得沒有必要改。 問題是，等到真的看到風險，再來建立市場開發能力，常常已經來不及。 疫情那幾年，不只改變了客戶需求，也改變下單模式 疫情期間，這個問題一度被掩蓋了，不知道大家還記不記得，那幾年很多傳統製造業突然迎來非常大的需求。 訂單一下拉得很高，後來需求開始往下掉的時候，我相信很多公司一開始的想法都差不多，認為應該只是短期現象，等客戶把庫存消化完，市場應該就會回來。 可能是 V 型反轉，慢一點的話 U 型也沒關係，至少我們家那個時候真的一直在等，等了一年、兩年、三年，後來慢慢會發現，有些市場並沒有按照我們原本想像的方式回到原來的位置。 我覺得這也是很多製造業這幾年開始感受到的一件事情，客戶不是不見了，電話還打得通，關係也沒有壞，甚至每年還是會下單，只是分到你手上的訂單，沒有以前那麼多了。 這裡面當然有很多原因，有些產業是整體需求變小，有些是新的競爭者進來，也有一個我覺得疫情之後非常明顯的變化，就是企業重新思考供應鏈風險。 以前如果一間供應商做得很好，採購可能很習慣把大部分需求交給同一家，可是經歷疫情、缺料、物流中斷、地緣政治之後，對買家來說， 供應商沒有犯錯，不代表他還是願意把所有雞蛋放在同一個籃子裡。 所以今天可能發生一個很微妙的狀況，你沒有失去這個客戶，但你失去了一部分訂單，客戶以前給你 100，現在可能給你 60，另外 40 分給第二家、第三家。 關係還在，所以公司一開始不一定會感覺到這是一個很大的…